Ruch konsumencki ma w Polsce całkiem długą historię, ale przede wszystkim – przyszłość. Jest bowiem o co walczyć.

Punkt wyjścia dla ochrony praw konsumenta stanowi Konstytucja, która jednoznacznie stwierdza, iż władze publiczne chronią konsumentów, użytkowników i najemców przed działaniem zagrażającym ich zdrowiu, prywatności i bezpieczeństwu oraz przed nieuczciwymi praktykami rynkowymi. Konkretne uprawnienia konsumentów określa przede wszystkim ustawa z 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej. Stanowi ona i porządkuje ramy dla regulacji w tej sferze, jednak wszystkie przepisy chroniące interesy konsumenta rozrzucone są po wielu dokumentach prawnych, na ustawie o języku polskim skończywszyⁱ.

Niemal dla każdej dziedziny usług i wielu kategorii produktów istnieją specyficzne akty prawne, do których niezadowolony konsument może się odwoływać. Osobne ustawy i rozporządzenia regulują świadczenie usług telekomunikacyjnych, turystycznych oraz finansowych; do jednych dokumentów należy dotrzeć w przypadku reklamacji związanych z żywnością, do innych – jeśli sprzedano nam niepełnowartościową odzież. Prawnik Dariusz Krupski, prezes Obywatelskiego Stowarzyszenia Konsumentów i Przedsiębiorców „W Jedności Siła” jednoznacznie stwierdza, kim powinien być „skuteczny” konsument: Musi być dobrym szperaczem. Przykładowo, jeśli chcemy skutecznie egzekwować nasze prawa związane z zakupem butów, oprócz ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej powinniśmy znać kodeks cywilny, klauzule niedozwolone, ustawy o świadczeniu usług oraz masę innych przepisów, z kodeksem wykroczeń włącznie.

Sprawy nie ułatwia specjalistyczny język – ktoś, kto nie ma doświadczenia w czytaniu aktów normatywnych, po prostu nie zrozumie wspomnianych przepisów. – Jako pełnomocnik występuję przed sądami i np. ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym często nie rozumieją do końca nawet sami sędziowie, a co dopiero człowiek, który na co dzień zajmuje się czymś innym. Nawet jeśli się na jakąś ustawę powołuje, to nie zawsze potrafi ją dobrze zinterpretować – mówi Krupski. Oczywiście problem dotyczy także usługodawców i sprzedawców, którzy nie zawsze są świadomi własnych obowiązków. – Akty prawne liczy się w tysiącach; to są miliony stron, nie do przeczytania w ciągu całego życia, a niestety jeśli konsument nie zna tych przepisów, to działa to na jego niekorzyść – komentuje pan Dariusz.

Nieliczne przekrojowe badania polskich konsumentów potwierdzają tę opinięⁱⁱ. Słabo znamy swoje prawa konsumenckie – tak twierdzi prawie ¾ respondentów (przeciwnego zdania jest tylko 14%). Większość pytanych uważa, że polskie prawo jest w tym względzie zbyt skomplikowane (63%), nieprecyzyjne (61%), a w sporze ze sprzedawcą lub producentem uniemożliwia udowodnienie swoich racji (50%). Równocześnie aż 69% obywateli uznaje, że nie trzeba znać swoich praw, bo zawsze można zwrócić się z reklamacją do sprzedawcy.

Wśród ekspertów wydaje się jednak dominować opinia, iż – mimo powyższych wad – rodzime prawo gwarantuje ochronę konsumenta na dobrym poziomie, również na tle krajów zachodnich. Oczywiście w znacznej mierze wymusza to wymóg zgodności naszych regulacji z polityką konsumencką Unii Europejskiej.

Tyle teorii, ponieważ praktyka pokazuje, iż konsument w Polsce ma bardziej „pod górkę” niż jego odpowiednik ze Szwecji, Wielkiej Brytanii czy Niemiec. Doktor Izabela Sowa z Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach twierdzi, że polscy konsumenci są zdezorientowani ze względu na często zmieniające się prawo. Również Dariusz Krupski uważa, że sedno problemu nie tkwi w przepisach: Są sprzedawcy, którzy bardzo ładnie prowadzą procedury reklamacyjne, jednak to wyjątki. Generalnie u nas zniechęca się konsumenta, wciska mu się, że to jego wina, że kupione buty rozleciały się, gdyż powinny być noszone tylko w muzeum albo w słoneczną pogodę, mimo że nikt o tym podczas zakupu nie informował. Tymczasem jeżeli w Niemczech czy w krajach skandynawskich reklamuje się towar, który posiada widoczne gołym okiem uszkodzenie, to nie powołuje się biegłych czy rzeczoznawców, lecz oddaje pieniądze lub prosi klienta, aby wybrał sobie inny. Wydaje mi się, że to nie przepisy, ale przede wszystkim mentalność jest tam inna: powszechny szacunek dla klienta i wiara w to, że jeśli wyjdzie zadowolony, to firma na tym zyska, bo pocztą pantoflową będzie jej robił dobrą opinię. Tymczasem polski konsument bardzo często (56% odpowiedzi) jest przekonany, że składając reklamację traktowany będzie jako oszust próbujący coś wyłudzić.

Nie sami sobie

Na szczęście konsument może ubiegać się o wsparcie podmiotów działających na rzecz ochrony jego praw. Należą do nich zarówno organy państwowe, jak i organizacje pozarządowe. Naczelną instytucją jest tutaj Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, który jednak nie zajmuje się „pojedynczymi” sprawami, z czego wielu Polaków nie zdaje sobie sprawy. Jednak to właśnie UOKiK zleca organizacjom pozarządowym i samorządom terytorialnym wykonywanie określonych zadań, jak prowadzenie bezpłatnego poradnictwa prawnego, badanie towarów i usług, edukowanie i informowanie.

Indywidualnymi przypadkami zajmują się rzecznicy konsumentów – miejscy lub powiatowi. Oferują m.in. poradnictwo, składanie wniosków, występowanie w sprawach. Co warto podkreślić, ich rola w systemie ochrony konsumentów jest bardzo pozytywnie oceniana przez ekspertów. – Na pewno zdarzają się powiaty, gdzie rzecznik jest beznadziejny, tak samo jak zdarzają się beznadziejni lekarze czy nauczyciele. Natomiast sama idea i jej realizacja, a przede wszystkim to, że coraz więcej konsumentów ma świadomość, iż taki rzecznik istnieje i że mogą się do niego zwrócić o pomoc, a on np. pokieruje ich do właściwej instytucji – myślę, że ten aspekt reformy jak najbardziej się sprawdza – stwierdza Izabela Sowa.

Dla skutecznej ochrony praw konsumenta niezbędna jest współpraca pomiędzy instytucjami państwowymi i organizacjami pozarządowymi. W Polsce działają dwie podstawowe organizacje pożytku publicznego, których głównym celem jest ochrona interesów konsumentów: Federacja Konsumentów oraz Stowarzyszenie Konsumentów Polskich. Obie realizują zadania finansowane przede wszystkim przez UOKiK, takie jak poradnictwo (np. prowadzenie infolinii) oraz tworzenie i dystrybucja materiałów informacyjnych i edukacyjnych. Doceniając wartość tych działań, należy odnotować, że na tle Europy Zachodniej ich skala jest niewielka. Przykładowo, we Francji czy w Niemczech funkcjonuje około dwudziestu powstałych oddolnie organizacji reprezentujących konsumentów, posiadających zarówno oddziały lokalne, jak i struktury ogólnokrajowe. Trzeba mieć przy tym na uwadze istotną różnicę: organizacje zachodnie często działają jedynie na rzecz własnych, zarejestrowanych członków, natomiast w Polsce dostęp do wsparcia ze strony nielicznych istniejących organizacji konsumenckich jest zasadniczo nieograniczony.

Federacja Konsumentów jest najstarszą i największą konsumencką organizacją pozarządową w Europie Środkowo-Wschodniej. – Od lat 50. środowisko naukowe uważało, że należy powołać organizację, która niezależnie od różnych instytucji państwowych zajmowałaby się problemami konsumenckimi: wyłącznie nimi, i to w sposób niebiurokratyczny. Jednak do powołania takiej organizacji doszło dopiero w 1981 r., na fali ówczesnych zmian politycznych – mówi Elżbieta Połczyńska, prezes oddziału w Poznaniu. Federacja posiada biuro w Warszawie oraz 47 jednostek terenowych. W każdym z oddziałów można otrzymać bezpłatną pomoc prawną, która jest podstawową formą działalności organizacji.

Prawnik ustala, czy roszczenia konsumenta są uzasadnione, a następnie pomaga w podjęciu odpowiednich kroków. Jeśli sprawa tego wymaga, dochodzi do interwencji u producenta lub sprzedawcy. Gdy pozostaje ona bez odzewu, Federacja może wystąpić do sądu i nieodpłatnie prowadzić sprawę w imieniu poszkodowanego. Stowarzyszenie jest najbardziej rozpoznawalną organizacją w dziedzinie ochrony praw konsumenta, kojarzoną przez 31% Polaków. Nie dziwi więc skala zainteresowania jego działalnością. W roku 2008 r. udzieliła 7298 porad pisemnych, 39 697 bezpośrednich oraz 54 025 porad i interwencji telefonicznych. Elżbieta Połczyńska przyznaje jednocześnie, że działalność mogłaby być jeszcze szersza i bardziej skuteczna, gdyby nie ograniczenia finansowe.

Z kolei Stowarzyszenie Konsumentów Polskich założone zostało w 1995 r. i działa przy Stowarzyszeniu Porad Konsumenckich, które udziela pomocy prawnej mieszkańcom Warszawy i okolic. Tym, co wyróżnia SKP, jest prowadzenie jedynej w Polsce bezpłatnej infolinii konsumenckiej, dostępnej na terenie całego kraju pod numerem 800 800 008, codziennie od 9 do 17. Maria Beca, prawnik ze Stowarzyszenia, mówi, że konsumenci dzwonią cały czas. – Większość spraw dotyczy typowej sprzedaży konsumenckiej, czyli problemów ze złożeniem reklamacji, tego, jakie mamy uprawnienia, gdy towar się zepsuje itp. Oprócz tego ludzie zwracają się do nas z prośbą o pomoc w wielu innych sprawach, np. dotyczących usług bankowych, telekomunikacyjnych, energetycznych. Zdarzają się też problemy związane z ubezpieczeniami, sprzedażą przez Internet czy akwizytorów – wylicza.

Zastrzega przy tym, że istnieją problemy, których nie sposób rozwiązać „na odległość”. – Należy mieć świadomość, że wiele spraw wymaga analizy umowy. Tam, gdzie jest umowa i prawnik nie ma dostępu do jej treści, nie zawsze jest w stanie pomóc – wyjaśnia pani Beca. – W ramach porad telefonicznych przede wszystkim podpowiadamy, na jakie przepisy konsument może się powołać, co napisać w reklamacji, jakie praktyczne kroki przedsięwziąć.

Wsparcia konsumenci szukają także w Internecie. Sieć umożliwia powstawanie nieformalnych grup, w ramach których użytkownicy (często eksperci w danej dziedzinie lub prawnicy) przekazują fachowe porady. Na jednym z najpopularniejszych forów prawnych codziennie pojawia się kilkanaście pytań konsumentów (http://forumprawne.org/prawa-konsumenta/). Chociaż nie zawsze możliwa jest rzetelna pomoc (np. ze względu na brak wglądu w dokumenty), żadne zapytanie nie pozostaje bez odpowiedzi.

W ten sposób internauci w sposób oddolny promują praktyczną wiedzę na temat praw konsumentów, czego niestety bardzo brakuje w tradycyjnych mediach. – Nadawane są programy konsumenckie, jednak docierają one do niewielu osób – twierdzi Dariusz Krupski. – Są bowiem emitowane albo w godzinach późnowieczornych, albo przedpołudniowych, dlatego mogą je oglądać jedynie bezrobotni czy emeryci. Takich programów jest zresztą bardzo niewiele, a co gorsza mówią głównie o tym, jak wybierać czy kupować towar, natomiast nie ukierunkowują prawnie. A to jest naprawdę ważne – co z tego, że dowiemy się z telewizji, na co zwracać uwagę, gdy okaże się, że już zostaliśmy oszukani? Jak następnie mamy egzekwować swoje prawa? Tutaj poradnictwo się kończy – publiczne media nie dbają, by obywatele otrzymali taką informację. Są zdani tylko na siebie.

Czy wiesz, co jesz?

W krajach zachodnich na straży interesów nabywców stoją różnorodne testy konsumenckie, mające długą tradycję i opinię rzetelnych. Przykładem jest Stiftung Warentest, niemiecka organizacja będąca wydawcą magazynu „Test”. Co roku publikuje on około 200 testów, osiągając nakład ponad pół miliona egzemplarzy (!). Pozytywne oceny danego produktu przekładają się na zwiększone zainteresowanie klientów. Natomiast negatywne powodują oburzenie producentów i sprzedawców, a nierzadko procesy sądowe – wydawca twierdzi, że jest ich średnio dziesięć rocznie – jednak od roku 1964 Stiftung Warentest nie przegrało ani jednego z nich.

W Polsce właściwie jedynym medium zajmującym się testami konsumenckimi w ścisłym znaczeniu jest magazyn „Pro-Test”, będący kontynuacją wcześniej istniejącego „Świata Konsumenta”. Zamieszczane są w nim testy porównawcze m.in. żywności, kosmetyków i sprzętu AGD i RTV. „Pro-Test” nie jest jeszcze tak popularny jak jego zachodnie odpowiedniki, z którymi ściśle współpracuje. Tamte czasopisma istnieją już od kilkudziesięciu lat. Być może rozwiązaniem byłoby wsparcie państwa dla tego typu publikacji (jak często dzieje się w krajach „starej” Unii) – obecnie „Pro-Test” przeprowadza testy za pieniądze zarobione na płatnej publikacji ich wyników w Internecie, wydawaniu książek oraz z dotacji Komisji Europejskiej. Piotr Koluch, redaktor naczelny „Pro-Testu”, z ironią zauważa, iż władze z Brukseli są bardziej niż polski rząd zainteresowane dostępem Polaków do niezależnych testów. I już na poważnie dodaje: Na początku każda tego typu organizacja musi dostać wsparcie od rządu. Szczególnie, iż testy konsumenckie, takie jak te publikowane przez „Pro-Test”, wymagają nieraz nakładów w wysokości setek tysięcy euro. Warto dodać, że z inicjatywy Federacji Konsumentów w latach 90. powstał w Polsce Konsumencki Instytut Jakości, jednak z powodów finansowych zakończył działalność.

Dostęp do wyników niezależnych testów konsumenckich pozwala zaoszczędzić pieniądze, zdrowie, a nawet zapewnić bezpieczeństwo – jak w przypadku niedawno opublikowanego raportu na temat opon zimowych albo testu, który ujawnił, jakie zabawki zawierają szkodliwe substancje. Barwnym przykładem, wywracającym potoczne myślenie do góry nogami, jest przeprowadzone przez „Pro-Test”, rzetelnie udokumentowane badanie wód mineralnych i źródlanych. Okazuje się, iż tzw. kranówa w Warszawie bywa lepsza – jeśli chodzi o zawartość minerałów, substancji niepożądanych, jak rad i uran, choć już nie o smak – od wody butelkowanej, natomiast atest Instytutu Matki i Dziecka jest jedynie chwytem marketingowym, nie zaś wyznacznikiem jakości. – Ja preferuję wodę z kranu – deklaruje redaktor naczelny pisma. – O kwestiach takich jak zapach czy smak się nie dyskutuje. Mnie ta woda smakuje. Na całym świecie pije się „kranówkę”, w restauracjach w Grecji czy Włoszech podaje się ją do posiłków i nie słyszałem jeszcze, żeby komuś zaszkodziła. Czasami woda źródlana w Polsce ma mniej minerałów, niż woda z kranu, która kiedyś była gorszej jakości, a dziś za nią płacimy, więc się o nią dba.

Niestety, w polskiej prasie częściej niż z tego typu fachowymi testami mamy do czynienia z porównawczymi zestawieniami produktów i usług. Publikowane są przede wszystkim przez czasopisma kobiece i specjalistyczne (np. komputerowe, fotograficzne). Piotr Koluch jednoznacznie stwierdza, iż tego typu zestawienia to wprowadzanie ludzi w błąd. – Tamte testy nie są robione w laboratoriach, nie są opracowane przez naukowców, lecz przez dziennikarzy. To subiektywna ocena, my robiąc testy bazujemy na kryteriach obiektywnych. Co więcej, pisma popularne stają przed dylematem przypodobania się lub narażenia potencjalnym reklamodawcom. Dodatkowo wiele badań jest przeprowadzanych przez same zainteresowane firmy, co wzbudza uzasadnione wątpliwości.

Alternatywą byłyby rzetelne kontrole produktów przez instytucje państwowe, np. Państwową Inspekcję Handlową. Niestety między tą instytucją i innymi tego typu, a „Pro-Testem”, występuje jedna różnica, kluczowa dla konsumenta. Piotr Koluch wyjaśnia: My ujawniamy, oni nie ujawniają nazw badanych marek. To państwo powinno przekazywać informacje, które my przekazujemy. Nie wiem, jaka jest polityka państwa. Wydaje ono na badania miliony złotych, po czym dowiadujemy się lakonicznie: 20 produktów okazało się złych, a 80 dobrych. Jakie próbki, czyje, kto „nawala”, jakie kto kary dostaje – tego się nie dowiemy. I tym różnimy się od Zachodu, gdzie konsument otrzymuje takie informacje.

Razem, bracia konsumenci

Zorganizowani konsumenci mogą skuteczniej walczyć o swoje prawa. W Polsce dzieje się to jednak wyjątkowo rzadko. Tymczasem na Zachodzie zorganizowane akcje konsumenckie (np. bojkotowanie produktów określonych firm, lobbing itd.) wpisały się w stały repertuar działań obywatelskich. Ciekawym przykładem jest sytuacja z niemieckiego Kassel, gdzie konsumenci zmusili lokalne władze do wprowadzenia podatku dla sieci fast food od jednorazowych opakowań, wbrew mocnemu sprzeciwowi firm wytwarzających i sprzedających tego typu żywność. Za przykładem Kassel poszły inne miasta, mimo iż de facto wiązało się to ze wzrostem cen dla konsumentów.

W Polsce spektakularną walkę o swoje interesy rozpoczęli klienci mBanku i Multibanku, którzy zaciągnęli tam kredyty hipoteczne we frankach szwajcarskich. Osobom, które podpisały umowy przed 1 września 2006 r., oprocentowanie naliczano w taki sposób, że gdy stopy procentowe w Szwajcarii rosły, ono również wzrastało, natomiast kiedy spadały – bank nie reagował. Zawiedzeni klienci założyli stronę internetową, gdzie dokładnie opisali swoje roszczenia (mstop.pl), oraz forum, liczące ponad 3200 użytkowników, gdzie wymieniają się opiniami, rejestrując przy tym wszelkie medialne wzmianki o swojej inicjatywie (nabiciwmbank.pl).

Skala podjętych działań jest w skali naszego kraju ewenementem. – W ciągu ponadpółtorarocznej działalności udało nam się wiele osiągnąć – mówił dla „Przeglądu” B!gj@ck, administrator forum. – Zorganizowaliśmy pierwszą w kraju konsumencką kampanię billboardową, prowadziliśmy akcje marketingu wirusowego w serwisach takich jak Facebook, Blip i Twitter, oklejaliśmy nasze samochody w przestrodze przed bankiem, udało nam się zmobilizować do działania Komisję Nadzoru Finansowego i UOKiK.

BRE Bank (właściciel mBanku) początkowo sprawę bagatelizował, później jednak zaproponował zmiany w naliczaniu odsetek. Propozycja została zaakceptowana, lecz jedynie przez część klientów – mówi się o ok. 20% niezadowolonych, którzy nadal dążyli do zmian. Nowy impuls pojawił się latem 2010 r., gdy ustanowiono prawną możliwość składania pozwów zbiorowych. Niezadowoleni klienci BRE, jako „Grupa na bank”, rozpoczęli przygotowania do złożenia wspólnego pozwu, do którego przyłączyło się już ponad 200 osób. Warto dodać, że wcześniej grupa poprosiła o pomoc Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Urzędzie Miasta Stołecznego Warszawy – Małgorzata Rothert zgodziła się reprezentować ich przed sądem.

Samoorganizacja poszkodowanych przez mBank zachęca do działania kolejne grupy, np. klientów niezadowolonych z usług banków grupy Santander oraz Reiffeisen. Już sam fakt, że pojawia się powszechna świadomość, iż można walczyć o swoje nawet z takimi molochami, niewątpliwie wzmacnia pozycję polskiego konsumenta.

Pojawia się pytanie, dlaczego taka samoorganizacja możliwa była dotychczas tylko w przypadku konfrontacji z wielkimi instytucjami finansowymi. W następujący sposób tłumaczy to Elżbieta Połczyńska: Nie zbierze się wszystkich, którzy w różnych porach roku kupują buty – jedni na sezon zimowy, inni na letni. Nie zbierze się ich pod kolejnymi sklepami, bo jest ich wiele, tymczasem mBank jest jeden. Przede wszystkim jednak to kwestia wielkości roszczeń finansowych poszczególnych osób. Tego się nie da porównać. Należy jednocześnie podkreślić, że w krajach Europy Zachodniej konsumenci potrafią się oddolnie zorganizować nawet w drobnych sprawach, jak zbyt wysokie opłaty za przejazd koleją. Ponownie pojawia się więc kwestia świadomości i edukacji konsumenckiej, nadal słabo u nas rozwiniętych. – Z jednej strony ludzie z biegiem czasu dowiadują się, gdzie ewentualnie mogą szukać pomocy – twierdzi Połczyńska. Jednocześnie zauważa, iż Polacy niby słuchają, że należy uważać na taką bądź inną firmę czy praktykę, lecz prawdziwie interesują się swoimi prawami dopiero, gdy problem dotknie ich bezpośrednio. – „Myślałem, że MNIE coś takiego nie może się przytrafić” – bardzo często słyszymy od konsumentów, którzy do nas docierają.

Miej świadomość

UOKiK zorganizował lub wsparł finansowo sporo kampanii informacyjnych. W latach 2004-2006 przeprowadzono największą z dotychczasowych, pod hasłem „Moje konsumenckie ABC”. W jej ramach przygotowano wiele publikacji i materiałów edukacyjnych (broszury, podręczniki, skrypty, wydawnictwa audiowizualne, ulotki, komiksy i kolorowanki dla dzieci), stronę internetową przeznaczoną dla młodych konsumentów (www.konsumenckieabc.pl), 30-sekundowy spot emitowany w telewizji, cykle warsztatów szkoleniowych dla rodziców i nauczycieli oraz konferencji regionalnych, happeningi dla studentów uczelni o profilu ekonomicznym, poświęcone etyce prowadzenia działalności gospodarczej. Powstał także program „Konsument” emitowany w TVP2. Oprócz tego, szereg kampanii edukacyjno-informacyjnych przeprowadzają organizacje pozarządowe, zwłaszcza wspomniane dwie największe.

Gorzej wygląda sprawa z edukacją w szkołach. Mimo iż na samorządzie terytorialnym spoczywa obowiązek wprowadzania do programów nauczania elementów wiedzy konsumenckiej, w praktyce poświęca się temu zagadnieniu jedynie… 1-3 godziny w ramach lekcji przedsiębiorczości. Należy jednocześnie odnotować istnienie takich projektów, jak „Co młody konsument wiedzieć powinien?”, przeprowadzony we współpracy i przy wsparciu Urzędu przez Polską Zieloną Sieć. Zrealizowano go w latach 2006-2007 na terenie całego kraju. W jego ramach przeszkolono około 14 tysięcy uczniów 480 szkół różnych szczebli. Tego typu projekty powinny jednak uzupełniać, a nie zastępować rzetelne działania państwa na rzecz edukacji konsumenckiej najmłodszych.

Dodatkowo ważne jest, by kampanie informacyjne docierały do obu stron „barykady”, tj. także do sprzedawców i usługodawców. – W ustawie o ochronie konkurencji i konsumentów jest zapis, że powiat prowadzi bezpłatne poradnictwo poprzez rzecznika konsumentów, natomiast gmina ma zapewnić edukację konsumencką. Ważne jest połączenie tych dwóch sił, nastawienie na lokalne programy edukacyjne, wspierane na szczeblu krajowym przez UOKiK, który powinien przygotowywać materiały i broszury informacyjne. Powinny być one adresowane nie tyle nawet do konsumentów, co do przedsiębiorców, usługodawców i sprzedawców – mówi Krupski.

Wyjaśnia on, że przestrzeganie praw konsumentów często opłaca się bardziej niż wielotysięczne wydatki na reklamę. – Firmy, które potrafią o swoich klientów dbać i solidnie postępują np. przy zgłoszeniach reklamacyjnych i jeszcze dodadzą jakiś prezent, zwiększają obroty, gdyż cieszą się dobrą renomą. Klienci wiedzą, że w danym sklepie można kupować bez ryzyka – stwierdza. Dodaje, iż w sytuacjach, gdy firmy uchylają się od realizacji obowiązku reklamacji, powinny otrzymywać kary finansowe, co niestety ma miejsce zbyt rzadko.

W dziedzinie ochrony praw polskiego konsumenta nadal pozostaje bardzo dużo do zrobienia. Współpraca pomiędzy państwem a organizacjami pozarządowymi nie zawsze jest efektywna i m.in. dlatego brakuje im środków, przez co wiele projektów pozostaje niezrealizowanych. Jednocześnie konsumenci, choć zagubieni, są coraz bardziej chętni do szukania rozwiązań, porad – i coraz częściej je znajdują. A kiedy firmy naprawdę mocno nadepną im na odcisk, potrafią się zjednoczyć przeciwko nim. W ten sposób stopniowo tworzy się w Polsce fundament pod uznanie konsumenta za realny podmiot życia publicznego. Miejmy nadzieję, że wkrótce bycie konsumentem przestanie stanowić jedynie konieczną, narzuconą rolą społeczną, a stanie się także świadomą postawą obywatelską.

Przypisy:

i Najważniejsze akty prawne dotyczące ochrony konsumentów znaleźć można na stronie: http://www.uokik.gov.pl/ochrona_konsumentow_.php

ii Wykorzystałem wyniki badań z następujących publikacji, dostępnych na stronie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (http://www.uokik.gov.pl): „Znajomość i korzystanie z praw konsumenckich”, „Znajomość praw i organizacji chroniących konsumentów”, „Konsumentów portret własny: świadomość praw, sposoby podejmowania decyzji, bariery utrudniające bezpieczne i satysfakcjonujące uczestnictwo w rynku”.